お客様の理解が最優先|ネット上で販売するということ
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「え？その看板はまずいでしょ」 今日、街を歩いている時に「危険な看板」を見つけました。
お店の前にある看板に、デカデカと書いています。
「業界最安値に挑戦します！」 あなたはこう思うかもしれませんね。
「え？どこが危険なの？」 「安いのはいいじゃないか」 ただ、このお店の「業種」が問題なのです。
そのお店は「仔犬と子猫のペットショップ」。
考えてみてほしい。 自分のペットを探しているお客さんは「業界最安値に挑戦」している「ペットショップ」で買いたいでしょうか？
これから何年も一緒に生活し、家族と同様に愛情を注ぐ、ワンちゃん、猫ちゃんです。
「業界最安値」ではなく、大切に育てられた仔犬や子猫を探しているはずです。
さらに、ペットショップのお客さんは、いろんな心配をしています
・健康面に問題はないか？
・性格に問題ないか？
・ペットショップは、困った時に相談にのってくれるか？
などなど・・・
ペットショップが「業界最安値に挑戦」するのは問題ないですが、 「業界最安値」を前面に出すことで、信用を失う危険があります。
そういう意味で「危険な看板」ですね。 結論として、ビジネスをする上で大切なのはこれです。
「お客様の気持ちをしっかりと理解する」 もちろん、このペットショップほど、ひどいズレはないでしょうが、 お客様の気持ちを理解すればするほど、成功の可能性は高くなります。
お客様の気持ちを理解するために使いやすい、チェックリストをご紹介します。 業種により、他にも知るべきことはあるでしょうが、最低限、これだけは確認しましょう。
お客様を知るためのチェックリスト
（１） お客様にとって「一番大切なことは？」
（２） お客様の年齢、性別、家族構成は？
（３） 商品について既に知っていることは？
（４） 購入を決定する前に言いそうな反論は？
（５） 商品を選ぶ時に優先することは？
（６） 何にイライラし、不満を持っているのか？どんな恐怖や不安を感じているのか？
（７） あなたが提供するサービスの一番のポイントは何か？
（８） お客様は、あなたのサービスを受けるとどうなる？
（９） お客様は、あなたに何を期待している？
（１０） お客様は、あなたのサービスと何を比較している？
（１１） あなたのライバル会社は、「誰」で「どんな方法で販売」をしている？
（１２） ライバル達とあなたのサービスは「何が違う」？
お客様にとって「一番大事なことは」どんなことか？
あなたもこんな経験は無いだろうか？ 想像して下さい。
あなたは年賀状を作るためにパソコンが必要になりました。
とりあえず近所のパソコンショップで、店員さんにオススメのパソコンを聞きます。
すると、店員さんは専門用語を使い、ガンガン説明していく。
「この最新機種がオススメですよ。CPUはCOREi7を使っていますし、ハードディスクの代わりにSSDを使っているのでサクサク動きますよ。軽量なので外出先でも使えます。最新のOSであるWindows8.1を標準インストールしています。グラフィック処理も早いのでオンラインゲームにも使えますよ。どうですか？」
店員さんは、熱心に商品の特徴を全て説明してくれましたが、お客にとって大切なことは何かを時間をかけて聞こうとしません。
長々と説明を聞いた後、あなたは最後にこう聞くでしょう。 「1つだけ聞きたいのですが、このパソコンで年賀状は印刷できますか？」 インターネットでビジネスをしている時は、なおさらこんなミスをしやすくなります。 お客様が目の前にいないので、どんな反応をしているのかわからないのです。
お客様はどういう相手か、「何を望んでいるのか？」をしっかりと突きとめること。 そうしないと、全ての努力が無駄になってしまいます。
